Ayıplı Zanaatkârlık Karşısında Tüketici Hakları

TL;DR: Evine tesisatçı, fayansçı, duşakabin montajcısı çağıran ya da oto sanayide aracını tamir ettiren her vatandaş, hukuken bir "tüketici işlemi" gerçekleştirmektedir. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, eski 4077 sayılı Kanun döneminden farklı olarak eser sözleşmelerini de kapsamına almış; ustanın kendisini "bağımsız zanaatkâr" olarak görmesi bu hukuki gerçeği değiştirmemiştir. Hizmet ayıplı ifa edildiğinde — duşakabin sızdırıyorsa, fayanslar eğri döşenmişse, araç arızası giderilmemişse — tüketici dört seçimlik haktan birini talep edebilir: işin yeniden görülmesi, ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı, ayıp oranında bedel indirimi veya sözleşmeden dönerek tam iade. Bu haklar nakit ödeme yapılmış olsa da geçerlidir; "para iadesi yok" şeklindeki sözleşme kayıtları TKHK m. 5 uyarınca haksız şart sayılarak geçersizdir. 2026 yılı itibarıyla 186.000 TL'nin altındaki uyuşmazlıklarda dava açmadan önce Tüketici Hakem Heyeti'ne başvuru zorunlu ve ücretsiz yürütülebilir bir süreçtir.

Yazar: Avukat Yusuf KILIÇKAN
Tarih: 10 Ağustos 2026

Tesisatçı da "Satıcı" Kadar Sorumludur

Evine duşakabin monte ettiren, banyosuna fayans döşeten ya da arabasını tamire götüren herkesin karşılaştığı ortak bir yanılgı vardır: "usta"yı bağımsız bir zanaatkâr, kendisini ise sıradan bir müşteri olarak görmek. Oysa Türk hukuku bu ilişkiyi çok daha güçlü bir koruma çerçevesine oturtmaktadır. Kişisel ve ticari olmayan amaçla hizmet satın alan herkes, 6502 sayılı Kanun kapsamında tüketici sıfatını taşımakta; karşı taraftaki tesisatçı, fayansçı ya da tamirci ise "sağlayıcı" statüsünde değerlendirilmektedir.

Bu ayrımın önemi büyüktür: tüketici işlemi sayılan bir ilişkide, hizmetin kusurlu ifa edilmesi hâlinde devreye giren koruma mekanizması, sıradan bir borçlar hukuku uyuşmazlığından çok daha güçlüdür.

Hangi Hukuk Uygulanır? TKHK'nın Kapsamı

Kişisel kullanım amacıyla tesisatçı, fayansçı, duşakabin montajcısı ya da oto tamircisi ile kurulan ilişki, öncelikle 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'a tabidir. TKHK'nın sessiz kaldığı noktalarda ise TBK m. 83/1 uyarınca 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu'nun genel hükümleri tamamlayıcı kaynak olarak devreye girmektedir. Belirli bir parasal eşiğin altındaki uyuşmazlıklarda ise dava öncesi zorunlu bir başvuru merci olarak Tüketici Hakem Heyeti karşımıza çıkmaktadır.

TKHK m. 3 kapsamında "tüketici", ticari veya mesleki amaç gütmeksizin hareket eden her gerçek veya tüzel kişidir. Tesisatçı ya da tamirci ise bu tanımın karşısında "sağlayıcı" konumundadır.

"Ayıplı Hizmet" Kavramı: TKHK m. 13

TKHK m. 13 uyarınca bir hizmetin ayıplı sayılabilmesi için şu durumlardan birinin gerçekleşmesi yeterlidir: hizmetin kararlaştırılan süre içinde başlamamış olması; hizmetin, sözleşmede belirtilen ya da objektif olarak beklenen niteliklere sahip olmaması; sağlayıcının ilan, broşür veya internet sitesindeki beyanlarına uygun olmaması; hizmetin, tüketicinin makul olarak bekleyebileceği faydayı önemli ölçüde azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içermesi.

Bu tanım, günlük hayattaki somut örneklere doğrudan uygulanabilmektedir. Duşakabin sızdırıyorsa ya da gider suyu akıtmıyorsa, beklenen faydanın gerçekleşmemesi nedeniyle ayıplı hizmet söz konusudur. Fayanslar eğri döşenmiş, tökezleme riski oluşturuyor veya derz kalitesi düşükse, objektif kalite standardının karşılanmadığı bir ayıp mevcuttur. Tamirci aracın arızasını gideremediyse, vaat edilen sonucun teslim edilmemesi nedeniyle ekonomik eksiklik oluşmaktadır. İşe geç başlanmış ya da makul olmayan bir süre uzatılmışsa, kararlaştırılan süreye uyulmaması ayrı bir ayıp sebebidir.

Dört Seçimlik Hak: TKHK m. 15

Hizmet ayıplı ifa edildiğinde, TKHK m. 15 tüketiciye dört haktan birini seçme serbestisi tanımaktadır. Kanun metninde bu haklar şöyle sıralanmaktadır: hizmetin yeniden görülmesi, hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı, ayıp oranında bedelden indirim veya sözleşmeden dönme.

İşin yeniden görülmesi, sağlayıcının işi ek bir ücret talep etmeksizin doğru biçimde tekrar yapmasıdır. Ücretsiz onarım, hizmetin somut bir "eser" doğurduğu hâllerde bu eserdeki kusurların sağlayıcı tarafından ücretsiz giderilmesidir. Bedelden indirim, kusurlu işin elde tutularak ayıbın değerine karşılık gelen tutarın iade edilmesidir. Sözleşmeden dönme ise sözleşmenin iptal edilerek ödenen bedelin tamamının iadesidir.

Bu dört hak arasındaki seçim tamamen tüketiciye aittir; sağlayıcı, onarımın kendisi için orantısız bir güçlük yaratacağı istisnai durumlar dışında tüketicinin tercihine itiraz edemez. Seçimlik hakların kullanılmasından doğan tüm masraflar — söküm, yeniden montaj, bilirkişi ücreti dahil — sağlayıcıya aittir. Tüketici iade veya indirim tercih ederse para derhâl geri ödenmek zorundadır.

Bu dört seçimlik hakkın yanında, TBK genel hükümleri kapsamında ayrıca zarar tazminatı da talep edilebilir. Sızan duşakabinin mobilyalarda yol açtığı su hasarı ya da tamirci aracı tekrar tamir ederken katlanılan kiralık araç masrafı gibi ek kayıplar, seçimlik haklardan bağımsız olarak ayrıca istenebilmektedir.

Eser Sözleşmesi mi, Hizmet Sözleşmesi mi? Ustanın Sıfatı Neden Önemli

Türk hukukunda tesisatçı, fayansçı veya inşaatçıyla kurulan ilişki, sıklıkla TBK kapsamında "eser sözleşmesi" olarak nitelendirilir; bu, basit bir hizmet sözleşmesinden farklı bir kategoridir. Burada önemli bir hukuki gelişmeye dikkat çekmek gerekmektedir: 6502 sayılı Kanun'dan önce yürürlükte olan eski 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun döneminde, Yargıtay Hukuk Genel Kurulu eser sözleşmelerini tüketici hukuku kapsamı dışında tutmaktaydı; 2003 tarihli bir kararında eser sözleşmesinden doğan ilişkilere Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun hükümlerinin uygulanmasının hukuken mümkün olmadığını hükme bağlamıştı.

Ancak 6502 sayılı Kanun'un yürürlüğe girmesiyle bu tablo kökten değişmiştir. Yeni kanun, kapsamını eski kanuna kıyasla genişletmiş ve "hizmet sözleşmeleri" başlığı altında bir işin görülmesine yönelik sözleşmeleri de kapsama dahil etmiştir; eser sözleşmesi bu kapsamın açık örneklerinden biridir. Yargıtay 15. Hukuk Dairesi bu değişikliği somut olaylarda teyit etmiştir: ticari ve mesleki amaçla hareket etmeyen iş sahibinin taraf olduğu bir eser sözleşmesi artık tüketici işlemi sayılmakta ve bu tür uyuşmazlıklara bakma görevi tüketici mahkemesine ait olmaktadır.

Bu değişikliğin blog okuyucuları için pratik anlamı nettir: tesisatçı kendisini "bağımsız usta" olarak tanımlasa bile, müşterisi ticari olmayan bir hane halkıysa 6502 sayılı Kanun uygulanır ve dava tüketici mahkemesinde (ya da parasal eşik altındaysa önce Tüketici Hakem Heyeti'nde) görülür.

Nakit Ödedim, Kanıtım Yok Endişesi: Gerçek Ne?

Tüketicilerin en sık dile getirdiği kaygılardan biri, "tesisatçıya ya da tamirciye peşin nakit ödedim, elimde makbuz yok, hakkımı kaybettim mi" sorusudur. Kanun bu konuda net bir yanıt vermektedir: ödemenin peşin, taksitli ya da iş tamamlandıktan sonra yapılmış olması arasında herhangi bir ayrım yapılmamaktadır. Tüketicinin seçimlik hakları — tam iade dahil — ödemenin zamanlamasından değil, hizmetin kusurlu ifasından doğmaktadır.

Ödemenin ispatı için başvurulabilecek kanıt kaynakları çeşitlidir: sağlayıcının düzenlemek zorunda olduğu fatura, banka havale dekontu, tanık beyanı, fiyat ve ödeme konusunda mutabakatı gösteren WhatsApp yazışmaları ve işin fiilen yapıldığını —dolayısıyla ödemenin de gerçekleştiğini dolaylı biçimde gösteren— bilirkişi raporu. Ayıp ihbarının kendisi de herhangi bir şekle tabi değildir; Yargıtay'ın yerleşik içtihadına göre ayıp ihbarı hukuki işlem değil maddi vakıa olduğundan tanık dahil her türlü delille ispatlanabilir.

Sözleşmede yer alan "peşin ödemelerde iade yapılmaz" ya da "tüketici ayıp haklarından feragat etmiştir" şeklindeki kayıtlar ise TKHK m. 5 kapsamında haksız şart sayılarak baştan itibaren geçersizdir; bu tür kayıtlar tüketiciyi bağlamamaktadır.

Nereye Başvurulur: Tüketici Hakem Heyeti mi, Tüketici Mahkemesi mi?

Türkiye'de tüketici uyuşmazlıkları, dava değerine göre iki ayrı yol izlemektedir.

Değeri belirlenen parasal sınırın altında kalan uyuşmazlıklar için önce Tüketici Hakem Heyeti'ne başvuru zorunludur. Bu başvuru tüketici için tamamen ücretsizdir; mahkeme harcı ödenmez, avukat zorunluluğu yoktur. Heyetin verdiği karar bağlayıcıdır; sağlayıcı uymazsa tüketici doğrudan icra dairesine başvurarak kararı icraya koyabilir. Heyet kararına karşı taraflardan her biri, tebliğden itibaren on beş gün içinde tüketici mahkemesine itiraz edebilir. Başvuru, e-Devlet üzerindeki TÜBİS sistemi ya da tüketicinin ikametgâhının veya işlemin yapıldığı yerin kaymakamlığı aracılığıyla yapılabilmektedir.

Parasal sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda ise doğrudan Tüketici Mahkemesi'ne başvurulur; ancak dava açmadan önce zorunlu arabuluculuk aşaması tamamlanmalı ve arabuluculuk sürecinin anlaşmazlıkla sonuçlandığını gösteren son tutanak dava dilekçesine eklenmelidir.

186.000 TL Sınırı: 2026 Güncel Eşik

6502 sayılı Kanun'un 68. maddesi uyarınca her yıl yeniden değerleme oranına göre güncellenen parasal sınırlar, 2026 yılı için 186.000 Türk lirası olarak belirlenmiştir. Bu tutarın altındaki uyuşmazlıklarda dava açmadan önce Tüketici Hakem Heyeti'ne başvuru zorunludur; bu eşiğin altında doğrudan tüketici mahkemesinde açılan davalar, dava şartı yokluğu gerekçesiyle usulden reddedilmektedir.

Ev tadilatı, tesisat, fayans döşeme veya oto tamiri uyuşmazlıklarının büyük çoğunluğu bu eşiğin altında kaldığından, pratikte tüketicilerin büyük bölümü ücretsiz ve avukatsız yürütülebilen Tüketici Hakem Heyeti yolundan yararlanabilmektedir.

Görevli merci belirlenirken önemli bir usul kuralı vardır: esas alınan tarih, uyuşmazlığın doğduğu tarih değil başvurunun yapıldığı tarihteki güncel parasal sınırdır. Bu nedenle bir önceki yılın eşiğine göre hesap yapmak yanıltıcı olabilir; başvuru tarihindeki güncel tutarın kontrol edilmesi gerekmektedir.

Zamanaşımı: İki Yıllık Süre ve İstisnası

TKHK m. 16 uyarınca genel kural, hizmetin ifa edildiği tarihten itibaren iki yıllık zamanaşımı süresidir. Bu süre içinde seçimlik haklardan biri kullanılmalı ya da dava açılmalıdır.

Bu genel kuralın önemli bir istisnası mevcuttur: ayıp, sağlayıcının ağır kusuru ya da hile ile gizlenmişse zamanaşımı süresi uygulanmaz. Bu istisna, kasıtlı olarak kusurunu saklayan sağlayıcıları koruma kalkanının dışında bırakmaktadır.

Yol Haritası: Adım Adım Ne Yapılmalı

Sorunla karşılaşan bir tüketicinin izlemesi gereken yol dört aşamadan oluşmaktadır.

Birinci aşamada her şey belgelenmelidir: sızan duşakabinin, eğri fayansların ya da onarılmamış aracın fotoğrafı ve videosu çekilmeli; fatura, sözleşme, WhatsApp yazışmaları ve varsa belirli bir sonuç vaat eden reklam ya da ilan metinleri saklanmalıdır.

İkinci aşamada sağlayıcıya yazılı ihtar gönderilmelidir. Dört seçimlik haktan hangisinin talep edildiği açıkça belirtilmeli; iadeli taahhütlü mektup ya da okundu bilgisi alınan e-posta gibi ispat gücü yüksek bir kanal tercih edilmelidir. Onarım ya da yeniden görme talep ediliyorsa, kanunda öngörülen azami süre referans gösterilerek makul bir son tarih verilmelidir.

Üçüncü aşamada sağlayıcı talebi reddeder ya da yanıtsız bırakırsa, dava değeri 186.000 TL'nin altındaysa e-Devlet üzerinden ya da kaymakamlıkta Tüketici Hakem Heyeti'ne başvurulmalı; bu tutarın üzerindeyse önce arabuluculuk süreci tamamlanarak Tüketici Mahkemesi'ne dava açılmalıdır.

Dördüncü aşamada, tüketici lehine karar çıkmasına rağmen sağlayıcı ödeme yapmazsa, Tüketici Hakem Heyeti kararının kesinleşmiş hâli doğrudan icra dairesine götürülerek ilamlı icra takibi başlatılabilir.

Avukat Yusuf KILIÇKAN
10 Ağustos 2026

Sıkça Sorulan Sorular (SSS)

1. Tesisatçıya nakit peşin ödeme yaptım, makbuzum yok. Hâlâ hak talep edebilir miyim?

Evet. Ödeme zamanlaması, seçimlik hakların kullanılabilirliğini etkilemez. Ödemeyi ispatlamak için fatura, banka dekontu, tanık beyanı, WhatsApp yazışmaları veya işin fiilen yapıldığını gösteren bilirkişi raporu kullanılabilir.

2. Duşakabinim sızdırıyor; tesisatçı "ben ustayım, garanti vermem" diyor. Bu geçerli mi?

Hayır. TKHK m. 13 kapsamında ayıplı hizmet sorumluluğu, sağlayıcının kendisini nasıl tanımladığından bağımsız olarak doğar. "Garanti verilmez" ya da benzeri ifadeler, tüketicinin kanuni haklarını ortadan kaldırmaz; bu tür kayıtlar TKHK m. 5 uyarınca haksız şart sayılarak geçersizdir.

3. Onarım talep ettim, tesisatçı bir aydır gelmiyor. Ne yapabilirim?

Onarım veya yeniden görme talebinizin makul sürede yerine getirilmesi zorunludur; sağlayıcının bu süreyi aşması durumunda tüketici bedelden indirim veya sözleşmeden dönme gibi diğer seçimlik haklara geçebilir. Yazılı ihtarınızda somut bir son tarih belirtmeniz, bu geçişi hukuken güçlendirir.

4. Fayans döşeme işini iptal edip param geri verilsin istiyorum. Sağlayıcı bunu reddedebilir mi?

Kural olarak hayır. Dört seçimlik hak arasındaki seçim tüketiciye aittir; sağlayıcı bu tercihe itiraz edemez. Bununla birlikte Yargıtay, sözleşmeden dönmenin somut olayda orantısız bir sonuç doğurduğu istisnai durumlarda hâkimin dürüstlük kuralı çerçevesinde bu tercihi sınırlayabileceğini kabul etmektedir.

5. Uyuşmazlığımın değeri 100.000 TL. Direkt mahkemeye mi gitmeliyim?

Hayır. 2026 yılı için belirlenen 186.000 TL eşiğinin altında kaldığından, önce Tüketici Hakem Heyeti'ne başvurmanız zorunludur. Bu eşiğin altında doğrudan açılan davalar dava şartı yokluğu nedeniyle reddedilir.

6. Tesisatçı kendini "eser sözleşmesi" yaptığını, tüketici hukukunun uygulanmayacağını söylüyor. Doğru mu?

Hayır, bu artık geçerli bir savunma değildir. Eski 4077 sayılı Kanun döneminde eser sözleşmeleri tüketici hukuku kapsamı dışındaydı; ancak 6502 sayılı Kanun bu kapsamı genişleterek eser sözleşmelerini de tüketici işlemi saymıştır. Yargıtay 15. Hukuk Dairesi bu değişikliği içtihatlarında teyit etmiştir.

7. Tüketici Hakem Heyeti'ne avukatla mı gitmeliyim?

Zorunlu değildir. Başvuru ücretsizdir ve avukat temsili şart koşulmamaktadır; süreç genellikle vatandaşın kendisi tarafından e-Devlet üzerinden yürütülebilir. Ancak uyuşmazlığın karmaşık olduğu ya da yüksek tutarlı olduğu durumlarda hukuki danışmanlık almak sürecin daha sağlıklı yönetilmesini sağlayabilir.

8. Tüketici Hakem Heyeti kararı çıktı ama sağlayıcı ödemiyor. Ne yapmalıyım?

Heyet kararı bağlayıcıdır ve mahkeme kararı gibi icra edilebilir niteliktedir. Kararın kesinleşmiş hâliyle doğrudan icra müdürlüğüne başvurarak ilamlı icra takibi başlatabilirsiniz; ayrıca mahkemeye gitmenize gerek yoktur.

9. Ayıp iki yıl sonra ortaya çıktı. Artık hakkım yok mu?

Genel kural olarak hizmetin ifasından itibaren iki yıllık zamanaşımı süresi uygulanır. Ancak ayıp, sağlayıcının ağır kusuru veya hilesiyle gizlenmişse bu süre işlemez; bu istisna kapsamında geç fark edilen ayıplar için de talepte bulunulabilir.

10. Su hasarından dolayı mobilyalarım da zarar gördü. Bu ek zararı ayrıca talep edebilir miyim?

Evet. Dört seçimlik hakkın yanında, TBK genel hükümleri kapsamında ek zararlarınız için ayrıca tazminat talep edebilirsiniz. Sızan duşakabinin yol açtığı su hasarı ya da araç tamiri sırasında katlandığınız kiralık araç masrafı gibi kalemler bu kapsamda değerlendirilmektedir.

Yazar Hakkında

Avukat Yusuf KILIÇKAN, tüketici hukuku, ticaret hukuku ve idare hukuku alanlarında faaliyet gösteren bir hukuk bürosunun kurucusudur. Ayıplı hizmet ve ayıplı mal uyuşmazlıkları, Tüketici Hakem Heyeti ve Tüketici Mahkemesi süreçleri ile eser sözleşmelerinden doğan davalar konusunda müvekkillere hukuki danışmanlık ve dava takibi hizmeti sunmaktadır. Hukuki yazılarına yusufkilickan.av.tr adresinden ulaşabilirsiniz.

📧 av.yusufkilickan@gmail.com

Yasal Uyarı

Bu makale yalnızca genel bilgilendirme amacıyla hazırlanmış olup hukuki tavsiye niteliği taşımamaktadır. Ayıplı hizmet uyuşmazlıklarının değerlendirmesi; sözleşmenin niteliğine, ayıbın türüne ve somut olayın koşullarına göre farklılık gösterebilmektedir. Tüketici Hakem Heyeti başvuru sınırı her yıl yeniden değerleme oranına göre güncellendiğinden başvuru anında Ticaret Bakanlığı'nın güncel tebliğinin teyit edilmesi önerilir. Somut hukuki durumunuz için mutlaka alanında uzman bir tüketici hukuku avukatından destek almanız tavsiye edilir.